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我们身边的呼叫中心---安塞城管执法热线系统

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我们身边的呼叫中心---安塞城管执法热线系统

发布日期:2018-03-26 作者: 点击:

我们身边的呼叫中心---安塞城管执法热线系统

    城管热线”是城市管理综合行政执法局设立的一条专门受理群众举报、投诉、咨询和建议的综合性热线,其主要职责是受理人民群众对于涉及城管职能的违法行为的举报,受理关于城管队员违纪问题的投诉,负责与城管相关的一般性、简单性问题的咨询,同时负责收集社会各界对城管工作的意见和建议。
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城管热线系统在城管热线电话的基础上,引入先进的CallCenter技术、业务流引擎技术、IVR语音交互等通讯技术,结合城管系统业务特征而开发的软件系统,系统采用多渠道集中受理模式,受理百姓通过电话、留言、电子邮件等多种途径反映的问题。“城管热线”的受理中心设在城市管理综合行政执法局,24小时由专人接听,专人处理,提高了服务质量。同时系统根据案件处理流程的要求,提供了集中受理、分级处理、转办、督办、电话回访、实时分析统计等功能,为提高城管执法部门的执法效率提供了科学的依据。

 城管执法热线系统业务流程简介: 
1. 群众通过网络、电话、传真、短信、电子邮件等方式进行举报`投诉。 
2. 座席端通过接听电话、接收传真、邮件、短信等方式将用户投诉内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。 
3.业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉内容,并作出批示,分派给具体职能部门处理,此时业务处于“分配待处理” 状态。 
4.各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息,或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。 
5.具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录,同时根据需要将处理结果与群众沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。 
6.业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果,可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理,此时业务会回到“分配待处理”状态。或对处理意思满意,通过申核,此时业务处理“审核完毕”状态。 
7.领导决策层纵览全局,可以看到整个业务流处理过程中的各项数据,如业务总量、按类别分类、按区域分类、处理状态等,对于领导决策者制定相关政策、规范内部管理、进行内部考核提供决策依据


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