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详细介绍

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  1.自动语音导航处理     

  本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置,可实现业务分流,自动应答,语音留言,转人工,人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件,可以很方便的自定义修改IVR处理流程。

  一般导航提供政策宣传(可选)、欢迎致辞、自助业务咨询、业务指导、语音留言等功能,请根据具体情况来修改配置流程。

  通过语音导航可以实现以下功能:

  1.1、自助信息查询功能

  可将政府部门相关的政策、法规、文件制作成录音文件,市民在打入电话时通过选择自动播放。同时可将投诉流程、各部门联系电话、各处理网点等市民经常支询问的信息制作成语音文件,这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息,减轻工作人员的工作压力。

  1.2、自动业务分流功能

  通过语音提示,系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话,对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工,不同的操作人员专业负责不同的领域,可以保证提高工作效率和服务热量。

  1。3、电脑值班 语音信箱

  操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言、转接紧急联系人等功能,市民留言信息会通过计算机记录下来,系统会提醒操作人员在较短时间与市民沟通,确保热线对外24小时联系畅通。

  2. CTI电话控制系统

  政务服务热线系统通过专业交换机系统实现电话的自动接入,智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。主要包括以下部分:

  2.1、号码提取功能

  在接到电话时,服务器自动获取来电号码,并可根据来电号码确定市民身份,显示市民来电历史咨询记录,历史投诉记录等信息,以便于工作人员对市民提供针对性服务。

  2.2、通话录音管理

  政务服务热线系统提供自动录音功能,所以电话均录音保存为A Law压缩格式,每秒钟 4K容量,并且对录音进行数据库保存,可以方便的检索并可通过音箱重放。

  2。3、未接来电管理

  因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话,由服务器自动记录其号码,并列表显示,供工作人员回访,以确保不疏漏任一个市民来电,服务市民。

  2。4、ACD智能排队

  ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作,实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略,目前使用按通话时间均衡原则。

  A。座席人员接话数量均衡法(保证各个座席人员接电话数量相同)

   B.座席人员通话时间均衡法(保证每个座席人员通话时间均衡)

  C.座席人员较长休息时间排队法(让目前“空闲”时间较长的话务员接电话,实现人性化管理)

  D.按座席人员业务级别排队(让业务级别高的座席优先接电话)

  E.按座席编号排队(按座席的顺序,1号总先接,只有1号忙的时候才让2号接)

  2。5、骚扰电话管理

  对于恶意骚扰电话,可以将其加入黑名单,禁止其呼入,以此来保证政务服务热线系统免受恶意干扰。

  2.6、外呼功能管理

  政务服务热线系统提供外呼功能,座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话,并可实现自动群呼功能。

  2.7、坐席状态监控

  可以显示座席工作状态,电话状态及计算机业务状态。

  2.8、软电话功能

  提供专业的政务服务热线系统功能,实现对座席人员工作的有效管理。

  监听:座席班长监听外线与某座席的通话状况;

  强拆:座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误,可启用此功能强止中断通话;

  拦截:座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误,可启用此功能强止中断通话,并由座席班长接通外线进行服务;

  保持:内线不便直接回答外线问题时,先执行保持,向外线播放音乐;

  电话会议:由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

  3. 决策支持系统

  热线系统可以提供来电统计,来电时段统计,业务类型统计等数据,业务流处理系统可以提供业务处理结果统计,各职能部门业务量统计,业务处理速度统计,业务处理结果统计分析等,这些数据将对领导决策层制相关政策、进行工作业绩考核提供重要的数据,因此这套决策支持系统,用精确的统计数据辅助领导决策层的管理。

相关标签:投诉举报服务热线,投诉举报热线,投诉举报热线建设

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