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房地产客服呼叫中心系统解决方案

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房地产客服呼叫中心系统解决方案

详细介绍

房地产客服呼叫中心系统解决方案


1、地产客服呼叫中心系统解决的问题

客服系统架构示意如下图所示,呼叫中心作为统一的服务窗口,集中受理客户的业务需求,在CRM和知识库系统支持下提供专业的服务。并根据客户的业务需求将问题以“电子工单”的形式提交给相关的职能部门进行处理,并可对工单进行督办和回访。

领导决策层可以通过呼叫中心的统计报表监控整个业务过程,进行实时有效的监督管理。

图1.png


2.2、地产客服呼叫中心业务流程

图2.png


  1. 客户通过电话或手机打入呼叫中心系统

  2. 呼叫中心通过自助语音引导客户,并接通座席人员进行服务, 如果下班时间无座席值班情况下,系统自动转接值班人员手机。

  3. 座席电脑自动弹出客户详细信息(包括姓名,联系方式、房产地址等)以及与该客户相关业务记录(咨询记录、维修记录、投诉记录),以方便座席人员及时有效的与客户进行沟通和服务。

  4. 座席通过与客户沟通记录其业务需求,生成相应的工单提交。

    a. 客户咨询   座席通过知识库系统查询正确答案回复客户

    b. 投诉咨询   座席生成投诉单,提交职能处理部门

    c. 物业维修   座席生成维修单,提交各小区物业部门处理

  5. 各职能部门的负责人员业务系统自动弹出或提示"待办业务",以便于相关业务处理,处理完成可结束业务或根据业务流程提交给其它部门。

  6. 座席人员根据需要对已处理完的事务进行客户满意度回访。

  7. 领导决策层通过统计报表可以实时总揽全局,了解整体的业务进展情况,各职能部门的任务完成情况, 并针对性做出监督管理和调整。 

相关标签:地产客服呼叫中心系统,物业客服呼叫中心系统

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