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​运营监管及统计分析系统

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​运营监管及统计分析系统

详细介绍

运营监管及统计分析系统

    12345的运营过程进行全面监控,包括热线运营情况、各媒体渠道群众交互情况、事务工单处理情况等的实时监测,方便主管领导随时了解民情民意,随时监督群众诉求事务的处理效果,并对各职能部门的工作进行有效的监督和考核。

    同时系统提供了丰富的运营统计报表,方便领导决策层总览全局,准确掌握民情民意。从而为政府工作的开展提供科学的决策支撑。

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    1、系统运营监管大屏展示系统

   通过大屏展示以下内容:

 (1)提供对整个呼叫中心系统使用情况的监控;

(2)通过对系统运作情况的实时监控,班长座席可以了解各座席的工作状态;

(3)实时监控:实时监控所有坐席的实时状态(空闲、接听、占线、外拨);根据不同状态分别以不同的颜色显示。根据座席的实际物理位置排布,在监控界面中模拟生成座席位置图,在座席位置图实时显示座席状态。

(4)话路状态监控:显示当前座席的接听电话状态

(5)IVR状态实时监控:实时监控IVR各通道的占线、使用情况。

(6)ACD排队监控:实时监控当前ACD的状态,可根据队列进行人员调整。

(7)支持个人头像自定义(姓名,工号等)

(8)支持大屏显示(液晶显示器,大尺寸电视,高清拼接屏)

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    2、工作人员状态监控

    服务监控通过柱状图的方式展现所有服务下坐席实时工作状态,并且实时统计各种状态的坐席数。坐席服务状态分为:通话、空闲、振铃、暂停和整理。

    3、系统运营KPI统计

Ø 实时监控各种状态的坐席数;

Ø 实时监控并显示当日每半小时电话量趋势;

Ø 实时监控并显示当日系统总体电话量、接通率数据;

Ø 实时监控并显示当前电话排队的情况;

Ø 实时监控并显示当前话务呼损量的情况;

Ø 实时监控并显示近24小时人工座席话务系统排队系统外呼情况。

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    4、事务工单监管统计

根据工单类型职能部门、发生地点以及群众诉求量时段进行多维统计。

可以将当天、当月、当年的群众诉求量主要以动态图表折线图的形式来显示,横坐标为时间,纵坐标为诉求量,显示群众诉求量的数据变化的情况。

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    5、决策版APP系统


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