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12345全媒体交互系统

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12345全媒体交互系统

详细介绍

12345全媒体交互系统


    1、“六位一体”全媒体服务渠道

1)热线电话:直接拨打12345进行电话咨询、诉求、投诉、查询、意见建议等等;

2)在线客服:在对外门户网站上,搭建在线沟通互动模块,及时解答群众提出的问题;

3)微信公众号:微信投诉举报、投诉事件查询、政务政策查询、政策宣传推送、政务公开发布、政务消息订阅、、满意度调查;相关单位介绍;

4)微博在线:从微博接入端口,客服坐席实时接收消息,进行互动解答。

5)传真在线:群众拨打热线号码根据语音导航选择传真,系统直接接收传真为图片格式,在坐席端软件传真栏目进行查看处理。

6)短信服务:通过官方短信号码为群众开通诉求和通知渠道,确保群众可以通过短信进行信访诉求,同时通过短信可将事务处理流程及时通知群众。

    2、12345热线呼叫系统

通过整合后的1234512345系统,确保群众通过电话呼叫及时响应和处理。系统通过来电IVR语音导航、ACD智能排队、人工座席接听、语音留言、电话转接等功能,实现了7*24小时全天候服务,为群众提供便捷通畅的诉求受理渠道。

    2.1、IVR自动语音导航处理

通过语音导航可以实现以下功能:

    1)自助信息查询功能 通过TTS将新政策文件自动播放,减少人工工作量。

    2)自动事务分流功能 

    3)电脑值班语音信箱

    4)值班呼叫转移

    5)电话满意度调查

    2.2、号码提取功能

在接到电话时,服务器自动获取来电号码,并可根据来电号码确定群众身份,显示群众来电历史咨询记录,历史投诉记录等信息,以便于工作人员对群众提供针对性服务。

    2。3、通话录音管理

热线系统提供自动录音功能,通过语音交换机将每路通话按照每天一个录音文件夹的形式保存在录音服务器硬盘上,录音保存为A Law压缩格式,每秒钟 4K容量,并且对录音进行数据库保存,可以方便的检索并可通过音箱重放。

    2。4、未接来电管理

因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话,由服务器自动记录其号码,并列表显示,供工作人员回访,以确保不疏漏任一个群众来电,服务群众

    2.5、ACD智能排队

ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作,实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略,目前使用按通话时间均衡原则。

    A、接话数量均衡法(保证各个座席人员接电话数量相同)

    B、通话时间均衡法(保证每个座席人员通话时间均衡)

    C、较长休息时间排队法(让“空闲”时间长的话务员接电话实现人性化管理)

    D、按座席人员事务级别排队(让事务级别高的座席优先接电话)

    E、按座席编号排队(按座席的顺序,1号总先接,只有1号忙的时候才让2号接)

    2.6、骚扰电话管理

对于恶意骚扰电话,可以将其加入黑名单,禁止其呼入,以此来保证12345政府热线系统免受恶意干扰。

    2.7、外呼功能管理

热线系统提供外呼功能,座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话,并可实现自动群呼功能。

    2.8、坐席状态监控  可以显示座席工作状态,电话状态及计算机事务状态。

    2.9、电话监管功能  提供专业的电话监管功能实现对座席工作的有效管理。

    监听座席班长监听外线与某座席的通话状况;

    强拆座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误,可启用此功能强止中断通话;

    拦截:座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误,可启用此功能强止中断通话,并由座席班长接通外线进行服务;

    保持:内线不便直接回答外线问题时,先执行保持,向外线播放音乐;

    电话会议:由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。

    2.10、录音管理

根据事务历史通话录音查询功能,录音回放功能,录音下载备案功能,各处理单位远程听取录音功能,远程下载录音存储功能。

    3、微信公众号服务渠道

系统为群众提供微信公众号渠道接入,充分利用移动互联网网络将群众与政府及相关职能部门连接起来。群众只要关注政府服务热线“微信客服”,就能够方便、快捷地进行信息查询,还能接收政府服务热线发送的消息通知。

(1)热线资讯

通过该功能,群众可以查看近期热门的政策法规、办事指南等知识内容。群众可以查看热线服务中心对外公布的新公告

(2)热线服务-咨询事项、投诉事项、建议事项

提供群众对政府工作提出咨询建议,通过该功能,群众可以向政府各职能部门提出相关诉求信息,诉求工单:咨询、建议、投诉、举报、求助。

(3)热线助手-自助查询

通过关键字搜索,群众可以查询政府各职能部门对外发布的法律法规、办事指南等知识内容。

(4)个人中心

通过手机号码绑定,以便群众可以微信上进行咨询、投诉、建议等诉求提交和查看。

(5)微信二维码

生成带参数二维码,扫描二维码直接进入投诉工单页和联系在线客服。

(7)图文信息

系统推送图文功能介绍,点击图文后进入具体功能表页。

    4、微博在线客服渠道

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    5、网站在线客服渠道

在线客服系统旨在为群众提供高效的交互服务,通过全媒体互动的通信技术,以及全面的数据分析能力、一站式的运营管理引导群众通过在线渠道获取咨询、诉求等服务,充分挖掘互联网价值。

6.png

    6、传真在线服务渠道

拨打热线号码根据语音导航选择传真,系统直接接收传真为图片格式,在坐席端软件传真栏目进行查看处理。



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